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まわりみち

私がIT業界に入ったときに最初に就いた仕事はテクニカルサポートでした。いわゆる電話やメールでお客様からのお問い合わせに対応する仕事です。

最近つくづく思うのですが、テクニカルサポートという仕事を何年か続けてからシステム開発の世界へ入ったのですが、テクニカルサポートの仕事を最初に経験したことはとてもよかったと思っています。

システム開発を行う場合、まずお客様の直面しているビジネス上の課題や現状を把握することから始めます。そして、問題を明確にし対応を検討。最終的に必要に応じてシステム化を行うことになります。

課題や現状の把握こそがとても難しいのですが、テクニカルサポートの仕事ではインシデント(お問い合わせ)ごとに発生する内容でした。電話がかかってくると、お客様のスキルを想定し、スキルに応じた質問を行います。メールの場合、できるだけ一度で真意を聞き出せるような文面を作成することになります。

現状把握をいかに短時間で行えるかがテクニカルサポートの場合解決までの時間に比例します。なかなか状況を把握できない場合、お客様も期待が薄れていき、集まるはずの情報も集まらないという状況になってしまうからです。

たとえそのときはその状況に納得いかなくても、遠回りに見えてもそのことが後からどのように影響するかはなかなかわからないものです。